2019年7月28日の記事「『事実と評価・意見の区別』が『協働』の基本 － 『報告・連絡・相談』～『ソラ・アメ・カサ』」の感想文が届きました。
銀行で研修を担当されている方からです。
学校などで「相手の立場になって考えよう」と言われることはたくさんあるかと思いますが、それがビジネスの場面でどのような意味を有するのか。この点について考えさせられるお話でしたので、公開させていただきます。
「ホウレンソウ」の記事は、社会に出る前の方や新社会人の方に向けて発信されたものですが、これは営業におけるお客様への対応としても有効だと思われます。
自分自身、運用会社のプロモーターとして、日々全国各地の地方銀行等に出向き、若手営業員に対する研修や勉強会を行っています。その研修の中でも繰り返し触れるのは「常にお客様の立場になって考える」ということです。投資信託のような金融商品の提案の場合、家や車のように形のあるものではないため、そもそも簡単に理解し難いケースが多く、更に値動き（リスク）もあるため説明に工夫が必要です。
そこで必要になるのはまさに記事の中で示された「協働」の考え方です。
銀行の営業員は情報を整理する役割を担います。であるにも関わらず、営業員は金融業界におり金融商品に慣れているため、無意識に専門用語を使ったり、一方的に自身の評価を事実のように伝えたりしがちです。ここにお客様との認識のズレが生じ、その結果、成約に結びつかないというケースが散見されます。
資産運用、つまり「お金を増やしましょう」という提案をするわけですから、「そもそもなぜお金を増やす必要があるのか」を理解してもらわなければ商品提案には進めません。
かといって、その時に、「老後お金が必要だから資産運用始めませんか？」では、こちらの勝手な決めつけを前提とした提案方法になってしまいます。老後お金が必要と感じているかどうかは人それぞれですし、既に十分な蓄えがありそんな事に悩んでいない場合もあるかもしれません。
その場合、先ずは「事実」を並べる事が大事なのではないでしょうか。
「今後年金は減り、一方税金は増え、寿命も年々伸びていく日本の中で、少しでもお金を増やしませんか？」
この言い方であれば、実際日本で起こっている事実を並べたうえで、「なぜ運用するのか」という目的を共有し、同じ目線に立つ事でようやく話が進むわけです。共感や同意をどれだけ重ねられるか、「協働」の意識を持ちながら対応する事が大切です。
「協働」の思考の元に、なぜお金を増やすのか、なぜ投資なのか、なぜ投資信託なのか、お客様の「なぜ」に対してしっかりと道筋を示す事は、お客様の立場になって考えることそのものだと思います。
他にも、記事の中ではビジネスパーソンがおさえておきたい言葉が紹介されていました。
商品提案の際にも「ソラ・アメ・カサ」を意識し、「なぜその商品を勧めるのか」を明確に示す事が大事です。当たり前に価格が変わる商品を、過去－現在－未来の流れを整理し、なぜ今それを勧めているかをお示しする事で提案に一貫性が出ます。併せて「こまつな、きくな」「ちんげんさい」も、やはり共通してお客様対応における心構えとして非常に有効だと感じます。
記事の内容は、今後、私自身が行う講義の中で、新入行員や若手行員に対して、いやむしろベテラン行員にこそ改めてお伝えする内容なのかもしれません。
